ในวันนี้ องค์กรไม่สามารถที่จะดำเนินธุรกิจโดยไม่คำนึงถึงเครือข่ายสังคมออนไลน์ได้อีกต่อไปแล้ว ด้วยประชากรในเครือข่ายสังคมออนไลน์มี อัตราการเติบโตอย่างรวดเร็ว ทั้งใน Facebook, Twitter, LinkedIn และพี่เก่าด้วยบริการใหม่อย่าง Google+ และที่สำคัญพฤติกรรมของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตก็เปลี่ยนแปลงไปตามการเติบโตของ สังคมออนไลน์เช่นกัน

รายงานจาก ComScore และ Nielsen Wire ในเดือน ม.ค.2554 ได้ระบุว่า ร้อยละ 22 ของเวลาในการใช้อินเทอร์เน็ต เป็นการใช้เวลาในเครือข่ายสังคมออนไลน์ ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตใช้เวลากับแอพพลิเคชั่นบนสมาร์ทโฟนมากกว่าการท่องอิน เทอร์เน็ตผ่านเว็บเบราเซอร์ ผู้ใช้เว็บไซต์ Facebook ด้วยสมาร์ทโฟนมีมากกว่าการใช้งานผ่านคอมพิวเตอร์เดสก์ทอปถึง 2 เท่า ที่สำคัญ ลูกค้าและพนักงานของคุณเองก็อยู่ในเครือข่ายด้วยเช่นกัน

McKinsey&Company ได้ดำเนินการสอบถามไปยังผู้บริหารกว่า 4,394 ท่าน โดยถามถึงประโยชน์ที่จะได้รับจากองค์กรสังคมออนไลน์ หรือ Enterprise 2.0

ร้อย ละ 77 เป็นแหล่งความรู้ให้กับลูกค้าสังคมออนไลน์ ร้อยละ 63 เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารการตลาด ร้อยละ 55 เพื่อการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นของลูกค้าในเครือข่ายสังคมออนไลน์ ร้อยละ 43 เพิ่มส่วนแบ่งการตลาดให้มากขึ้น ร้อยละ 41 เพิ่มประสิทธิภาพในการประสานงานระหว่างหน่วยงานและองค์กร ร้อยละ 24 เพิ่มรายได้ และสุดท้าย ร้อยละ 8 กำไรที่สูงขึ้น

3 ขั้นตอนง่ายที่จะทำให้คุณเข้าใจถึงองค์กรสังคมออนไลน์ หรือ Enterprise 2.0 ได้มากยิ่งขึ้น เริ่มจาก การพัฒนาระบบโปรไฟล์ของลูกค้าสังคมออนไลน์ ถ้าหากคุณมีระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่แล้ว คุณก็สามารถเริ่มต้นได้ง่ายขึ้น เพียงแค่คุณจะต้องมีข้อมูลของลูกค้าที่อยู่ในเครือข่ายสังคมออนไลน์เพิ่ม ขึ้นเท่านั้น

คุณอาจจะถามตัวเองก่อนเกี่ยวกับลูกค้าของคุณดังต่อ ไปนี้ ใครคือลูกค้าของคุณ? พวกเขาชอบกิจกรรมอะไรบ้าง? พวกเขาใช้บริการเว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์อะไร เช่น Facebook, Twitter หรือ LinkedIn? จากนั้นคุณก็สามารถเชื่อมข้อมูลของลูกค้าเกี่ยวกับพฤติกรรมในสังคมออนไลน์ ได้

ต่อมา พัฒนาเครือข่ายสังคมออนไลน์สำหรับพนักงาน องค์กรไม่ควรที่จะปิดกั้นพนักงานในการเข้าสู่เครือข่ายสังคมออนไลน์ เพียงแต่ว่าคุณควรจะอบรมพนักงานก่อนในการใช้งานเว็บไซต์เครือข่ายสังคมออ นไลน์เพื่อธุรกิจได้อย่างถูกต้องด้วย พนักงานของคุณจะเป็นหนึ่งในช่องทางที่จะรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าสังคมออ นไลน์

ในเครือข่ายสังคมออนไลน์ ลูกค้าสังคมออนไลน์ทั่วโลกส่งข้อความผ่าน Twitter มากกว่า 110 ล้านข้อความต่อวัน โพสต์ข้อความใน Facebook มากกว่า 1,500 ล้านครั้งต่อวัน และเขียน Blog เป็นพันล้านหน้าในแต่ละวัน

คุณจะต้องแสดงถึงความ สำคัญของเครือข่ายสังคมออนไลน์ให้กับพนักงานของคุณได้ทราบ แนะนำเครื่องมือที่จำเป็นต่อการสื่อสารกับลูกค้าในสังคมออนไลน์ด้วย

สุด ท้ายคือ พัฒนาเครือข่ายสังคมออนไลน์สำหรับลูกค้า คุณจะต้องมีเว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ในแบรนด์ของคุณ เช่น Facebook Page หรือ บัญชีของ Twitter เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้าของคุณติดตามและแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ความคิดเห็นในที่เดียวกัน

องค์กรสามารถรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า ในเครือข่ายสังคมออนไลน์ได้ ทำให้เกิดการประสานงานกันระหว่างบริษัทกับลูกค้า ลูกค้ากับลูกค้า หรือกับเครือข่ายพันธมิตรของคุณด้วยเช่นกัน

คุณจะต้องให้ ความสำคัญกับทุกความคิดเห็นในเว็บไซต์สังคมออนไลน์ การจัดตั้งหน่วยงานเฝ้าระวังข้อความหรือความคิดเห็นเชิงลบก็เป็นอีกหนึ่ง กลยุทธ์เชิงรับของบริษัทที่จะโต้ตอบลูกค้าที่ไม่พึงพอใจได้

ตัวอย่างในวีดิโอคลิปนี้ http://goo.gl/GpA8f เป็นการนำระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่มีโปรไฟล์ของลูกค้าสังคมออนไลน์ พนักงานสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทำให้เข้าใจพฤติกรรมได้ดีขึ้น