ผล สำรวจล่าสุด แอมด็อคส์ ชี้ ผู้ให้บริการเปลี่ยนผ่านของระบบสนับสนุนการปฏิบัติงาน (OSS Transformation) พบว่าร้อยละ 70 ของผู้ให้บริการเล็งเห็นประโยชน์ด้านการดำเนินงานมากมาย รวมถึงระยะเวลาพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาดที่เร็วขึ้น ลูกค้าได้รับประสบการณ์จากการบริการที่ดีขึ้น อีกทั้งระบบไอทีมีแนวโน้มในการปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับธุรกิจมากขึ้น

แอมด็อคส์ องค์กรด้านนวัตกรรมระบบบริหารประสบการณ์ลูกค้า เปิดเผยผลสำรวจทั่วโลก โดยระบุปัจจัยสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนปัจจัยการเปลี่ยนผ่านของระบบสนับสนุน การปฏิบัติงาน หรือ OSS (operational support systems) transformation ซึ่งมีรูปแบบการเปลี่ยนผ่านและความคืบหน้าที่แตกต่างหลากหลายเมื่อนับจนถึง ปัจจุบัน

ทั้งนี้ แอมด็อคส์ ได้ริเริ่มการสำรวจผู้ให้บริการทั่วโลกเพื่อนำเสนอข้อมูลการประเมิน “สภาวการณ์ของอุตสาหกรรม”ที่จัดทำขึ้นเพื่อช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถ วิเคราะห์สถานะของ การเปลี่ยนผ่านของระบบสนับสนุนการปฏิบัติงาน หรือ OSS transformation ของตนเมื่อเทียบกับรายอื่นๆ ได้

จากการสำรวจ พบว่า ร้อยละ 70 ของผู้ให้บริการเริ่มทำ OSS transformation ในช่วงปี 2552 - 2554 เฉพาะในปีนี้ หนึ่งในสี่ของตลาดเริ่มเปลี่ยนระบบ OSS ผู้ให้บริการที่บอกว่าตนเองเป็นรายแรกๆ ที่ดำเนินการนั้น ระบุว่ากระบวนการเปลี่ยนผ่านเสร็จสิ้นไปแล้วร้อยละ 75 ในขณะที่ผู้ให้บริการที่เริ่มต้นช้ายังคงอยู่ในช่วงเริ่มต้น ซึ่งส่วนใหญ่ระบุว่ากระบวนการเปลี่ยนผ่านคืบหน้าน้อยกว่าร้อยละ 25 ของกระบวนการทั้งหมด

ระบบไอทีมีแนวโน้มในการปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับธุรกิจมากขึ้น

ปัจจัยด้านการดำเนินงานยังคงมีความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ โดยปัจจัยขับเคลื่อนการดำเนินงาน เช่นประสิทธิภาพของระบบ OSS ที่สูงขึ้นและค่าใช้จ่ายดำเนินงานที่ลดลง ยังคงเป็นปัจจัยขับเคลื่อนที่มีอิทธิพลสูงต่อการดำเนินโครงการ OSS transformation อย่างไรก็ตาม การสำรวจพบว่า ขณะที่ระบบไอทีมีแนวโน้มในการปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับธุรกิจมากขึ้น โครงการ Transformation ก็ถูกขับเคลื่อนโดยทิศทางการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าและเป้าหมายทางการค้า ของผู้ให้บริการด้วยเช่นกัน

นอกจากนี้ ร้อยละ 33 ของผู้ให้บริการได้รับประโยชน์จาก OSS transformation ในระดับที่วัดได้แล้ว แม้ว่าผู้ให้บริการส่วนใหญ่มีเพียงร้อยละ 25 หรือน้อยกว่านั้นได้ประโยชน์จากกระบวนการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจนแล้ว แต่ร้อยละ 33 ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า พวกเขาเห็นประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวด้วยเช่นกัน ประโยชน์ที่ได้เหล่านั้นรวมถึงระยะเวลาพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด (time to market) ที่เร็วขึ้น ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์สำหรับตลาดเฉพาะกลุ่ม วงจรการสั่งซื้อสู่การชำระเงิน (Order-to-Cash) ที่เร็วขึ้น ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่ลดลง ขีดความสามารถที่เพิ่มขึ้นในการสนับสนุนลูกค้าและบริการที่มีผลกำไรต่ำ เช่น บริการแบบ machine-to-machine (M2M) ข้อร้องเรียนจากลูกค้าน้อยลง และลดอัตราการเปลี่ยนผู้ให้บริการก็ลดลงด้วย

อย่างไรก็ดี ในแต่ละภูมิภาคเลือกใช้รูปแบบและวิธีการ OSS transformation ที่แตกต่างกัน ซึ่งการสำรวจครั้งนี้ได้เห็นมุมมองที่แตกต่างกันเกี่ยวกับ OSS transformation ในภูมิภาคต่างๆ ทั่วโลก ตัวอย่างเช่น ในยุโรป ผู้ให้บริการจะมุ่งเน้นไปที่การควบคุมต้นทุนและใช้ OSS transformation เพื่อสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่คล่องตัวมากขึ้น และรองรับการเปิดให้บริการใหม่ๆ ในอเมริกาเหนือ

ผู้ให้บริการที่ เพิ่งเริ่มนำเสนอบริการใหม่ๆ ยังมีความกังวลเกี่ยวกับประสิทธิภาพของ OSS และเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นการเพิ่มความยืดหยุ่นให้โครงสร้างพื้นฐาน ส่วนในประเทศแถบทะเลแคริบเบียนและละตินอเมริกา ผู้ให้บริการมีความสนใจมากที่สุดในเรื่องการเร่งความเร็วของกระบวนการทาง ธุรกิจและการสนับสนุนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ รวมถึงบริการแบบ convergence ในสายธุรกิจที่หลากหลาย ขณะที่ในเอเชีย ผู้ให้บริการเห็นว่าความทันสมัย การเปิดให้บริการใหม่ๆ และการลดค่าใช้จ่าย เป็นหัวใจสำคัญของ OSS transformation